违规？警惕搅局者
“说实话，我很难过，但是我又成熟了许多。”此时，距离上次商家小连半夜负能量泛滥发了一条微博，从而引发一次不小的风波已有半个多月。半个多月来，对于当时微博上的内容小连几乎只字不提——包括为什么在第二天中午删除了微博。
这是他在电商之路上的第五年，进入天猫商城尝试做自主品牌的第一年。问题也就出现在这第一个年头里——从六月份以来，小连的天猫店因违规问题，一共被扣了20分，并被没收保证金两万元人民币。其中惩罚最重的一次是材质不符扣12分，其次是发票问题扣6分，另外的2分则是因为在商品标题中写了“阿童木”涉嫌“不当使用他人权利”。扣分、扣除保证金之外，更让小连受打击的是，就在知道店铺被扣了12分的第二天，后台提醒他聚划算的坑位被取消，这直接导致了小连不小的经济损失。
尽管这一扣分事件受到了不少人的关注，但是结局并没有因关注度升高而有所改变，小连自己也知道：“没有理由，这是规则！”
发票：未付款状态只能“举报”
今年以来，在发票问题上栽跟头的商家不在少数。“网购不用开发票”的观念在前几年有些根深蒂固，稍微粗心些的客服，随手就可能打上一句：淘宝买东西是不提供发票的哦亲！在天猫上，如果真是如此，那么商家即将要面对的便是6分的扣分处罚。
根据天猫规定，商家必须无条件开具发票，否则将被扣除6分。而一旦店家被扣12分，将面临支付违约金1万元、限制营销活动7天的处罚。今年6月份，小连遇到了传说中的“发票门”。
一位买家拍下了一款宝贝，但未付款。负责接待客户的客服刚刚上岗两天，是一个新人，在买家询问“是否提供发票”时，客服答：“不可以，亲，淘宝上都是没有发票的。”买家于是发起投诉，原因是商家不开发票。对方处于未付款状态，小连及其店长知道事情后尝试联系买家，并在旺旺上道歉并解释是客服不熟悉流程所以造成误会，强调店铺里有发票的，一旦买家付款，便会跟随宝贝一同寄送。谁知，买家的旺旺号是新注册的，手机号与地址均为造假。
小连知道有问题，然而客服斩钉截铁的一句“不可以”让这次事情没有了转圜的余地。随后小连拒绝了不良买家提出的私了条件，也在后台上传了自家发票的截图及双方的录音证明，但是证据确凿，投诉还是成立了。
买家未付款，为何能投诉成立？新手客服否定答复在先，那在什么情况下才能够申诉成功？按照10月25号之前的规则，即使处于未付款状态，买家亦有权“投诉”，而且一旦有客服与买家对话的旺旺记录，那么投诉极大可能成功。10月25日之后，有关天猫对整体违背承诺规则作出了调整，其中包括发票、信用卡使用等问题，未付款状态的买家享有“举报”的权利。“天猫会根据这个店铺被举报的次数多少，从而采取一定的措施规范商家。”而在商家申诉流程中，如果有买家恶意敲诈的旺旺聊天记录，那么申诉有极大可能成功。至于电话录音与QQ聊天等，虽可以作为第三方证据，但是在实际处理中只能作为“参考”。
在“发票门”爆发的时候，天猫成立了专门团队负责处理发票投诉，一旦判定是恶意投诉，天猫将根据商家被投诉的发起时间，7天内的所有投诉合并成一笔处理。如果商家已被处罚，仍可通过后续申诉系统向天猫提供凭证，经核实后会降低处罚力度，帮助商家规避买家敲诈风险。
也有网友评论说：“天猫承诺都有发票，而客服回答没发票，是培训和管理出了问题。”对此，商家小连也很坦诚。为了避免客服与买家勾搭的可能性存在，商家小连辞退了客服，并很快地采取方法，加强客服团队的管理和培训。
Tips:
1.10月25日起，买家在不同的时期享有“举报”或“投诉”的权力。
2.卖家需加强客服团队的管理和培训；
3.如遇恶意买家，请尽量引导使用旺旺聊天，截取证据。
材质不符：请提高供应链管理
“我们的初衷不是要扣商家的分，天猫要走这样的一条品质之路，肯定是要杜绝一些低质和假冒伪劣的商品。”今年天猫尤其强调的便是“商品品质的确定性”，重点关注的两大内容分别是服装的材质与服装的安全性。在商家小连扣分一事中，在材质不符这一方面他栽的跟头最大。
一位买家拍下一款不足100元的商品，几天过后，商家小连收到一个包裹，里面附着这款商品的质检报告，报告显示这款商品材质严重不符。为了确保真实性，商家小连特意打电话到该机构核实，证明报告属实。商家小连果然被投诉了。然而，祸不单行的是，店铺里的另一款商品差不多同时被天猫抽检，结果显示材质严重不符。
抽检来得很巧，损失来得不小，使得心伤的小连心里倍加疑惑。天猫相关部门的小二告诉记者：“抽检商品是有选择的，是有自己的计算逻辑的。”那么是否有可能收到某一商品的投诉，为确保商品质量于是对特定店铺进行抽检？“有可能，但是比率不确定。”
材质不符属于消费者高关注的事情，一旦不小心触碰，消费者很受伤。“质检门”的出现，正是有一些恶意买家针对消费者在材质方面的高诉求。“从天猫的角度来看，我们没有权利控制你不去买货，不去做质检，我们只能希望商家一定要做好自己，提升供应链的管理水平。”天猫小二说。
此外，对于一旦抽检不合格立马扣除12分的规定，有些商家认为“还是太严苛了”。“面料成分这个东西，有时候厂家说的也未必正确。既然是我们的无心之失，我们会希望有警示的机会来改正。”那么，可能会有缓冲的机会吗？天猫相关部门的小二答复记者：“我们也听到了这些声音。”
一般来说，商家被扣分之后，在商家中心都有申诉的入口可以进行申诉，会有专门负责的人员跟进并根据实际情况给出商家答复。而至于面料成分的是非问题，小二认为，决定商品品质最重要的因素就是供应链的管理能力，商家的供应链管理能力的提升是走好品质之路的核心。从下半年开始，天猫针对规则和行业标准已经陆陆续续出台一些课件，并将继续深入到供应链管理的层面，来告诉商家一些供应链管理的基本手段。
已经造成的错误必须为自己的错误负责，大多数卖家明白这一点，小连同样，经此事情之后，他称：“这是化蛹成蝶的过程吧！”
Tips:
1.质检只是保证商品品质的一种手段，商家服务平台上亦有一些第三方质检服务商的资源，可为商家提供一些免费的咨询；
2.提高供应链的管理能力和管控能力，才是提高商品品质的根本；
3.材质描述切记实事求是。
延伸阅读：
【教你如何挽回客流量的损失，绝对干货！】小编是金冠运营总监，今天跟大家分享一下如何挽回客户流失的方案 ，大家哪里不明白的可以随时跟小编互动留言也可以哦！
营销的方案模拟是以各种推广工具、平台活动、硬广资源来使店铺或商品获得更多的曝光和展现机会，从而引导客户入店消费，此举似乎已习惯性地成为众多商家，为店铺引流最常用的方法。然而您是否因过分专注于高成本的引流，而忽略了老用户的客户关怀与维护呢？答案是显然的。
一直以来“发起活动——吸引新会员——将新会员发展成老会员——流失老会员”，这样一条线的模式，已悄然成为许多店铺无法摆脱的诅咒。由于太多的精力被分散，对于老会员的后期关怀、维护，也渐渐被忽略。待商家意识到这个问题，回头想要解决之时，却又无奈的陷入到“投广告、各种推广引流”的困顿中，最后，投入大量的人力、财力，却并没有收获等价的客户回报。如此举措，效果可见一斑。
据相关数据显示：占20%的老会员，可以为店铺带来近80%的收入。而众所周知，相比之下就消费成本而言，一个新会员的成本要远高于一个老会员，钻展的话1000PV15元，转化率1%都不到，直通车的费用就更高了。所以，商家引流入店过程中，抓好老会员，显得尤为重要。老会员的关怀维护，不在一朝一夕，而是在于日常点滴中的积累。
因此，店铺必须建立起良好完善的会员体系，只有稳定了老会员，新发展的会员才能够沉淀下来，并逐渐发展成老会员。这样，店铺固有的消费群体，才能在稳定中不断壮大，而不是在恶性循环中白白的人为流失。
那么店铺又应该如何建立良好的会员体系，做好会员营销呢？
第一步：多维度细分会员等级
店铺的会员，因为消费习惯等诸多差异，必定有所不同，所以，在建立会员关系的首要原则就是细分会员。商家可以根据：会员近期是否到店消费、消费的交易额、交易量等多个维度，对店铺所拥有的会员进行筛选，挑选出店铺的忠诚会员。
这么做的好处在于：保证这些券是到达最需要的会员群体中，而不是泛滥式的向所有会员赠送。这样一来，对于收到优惠券的会员，自会有一种“至尊独享”的优越感，而对于不需要的会员，也可以降低爆炸式信息对他们产生的负面情绪。
以上看似“非一视同仁”的方法，却是“因人制宜”增加会员黏度，提高优惠券使用率的有效举措。当然，每个店铺可根据各自会员的特质，设置多个维度条件，以便细分出潜力会员、即将流失的会员、一次性会员。只有前期明确会员范围，才能在后期的关怀与维护中做到精确。
第二步：区分等级设置专享优惠
店铺细分、筛选出不同等级的会员以后，需要加强各个等级会员的等级意识。
而等级意识的建立与强化，在于商家积极有效的引导。其中，发送不同条件的优惠卡券便是一个不错的方法。一张优惠券，不但可以吸引新会员二次消费，增加老会员黏度，更是一次让会员再熟悉店铺的机会。
前期进店的会员，很大一方面是基于店铺定期“狂轰滥炸”的活动广告投放，而吸引他们再次停留的亮点在哪里？优惠券便是一个亮点。
例如，部分会员有3个月内入店多次消费的经历，这个群体的客单价大多保持在100元上下，基于这群用户的消费特点，发送其“满150元减20元的优惠券”，不过分的消费梯度，即能让会员享受优惠，又能为店铺提高客单价。
再比如，3个月内只消费1、2次的会员，这一群体大多对店铺和店铺的宝贝给予一定的认可，为他们发送一张半年包邮卡，在商家自定义的半年内免去他们的邮费，基于“不浪费”的特质，相信这部分会员在限期内必定会常来店里看看，这样会员的黏度增加了，“二次消费的概率”也会在浏览中得到提升。
不同的门槛，引导会员产生不同的效果，为每个等级的会员发送不同的优惠卡券，让不同等级的会员享受到及时、急需的优惠，如此行之有效的办法，何乐不为呢？当然，为了配合店铺周年庆活动，也可对全体会员发送7折卡（可自由设置折扣），感恩回馈全体店铺会员，增加商家与会员间的互动。
第三步：后期追踪对策及时修正
凡事都要做到有始有终，会员关系的建立、维护更是如此。在对筛选的会员进行“区别化”的优惠卡券发送后，后期的使用数据追踪至关重要，切忌“不闻不问”。
前期建立的会员关系、等级划分、专享特权，这些都是不完善的测试，而准确、有效的投放，就是得益于这每一次的数据反馈。只有从庞大的数据中，筛选出有价值的信息，对优惠券的面值和类型，进行及时调整，才能使店铺的客户关系得到更好的发展，使后续的会员营销呈现最佳的效果。
好的工具帮助商家轻松搞定会员营销
会员维护不是一时心血来潮，需要长期进行，与买家形成互动，对店铺产生依赖。因此要在合适的时间将合适的优惠卡券发送到合适的会员手中以达到最优化的效果。文章中的功能推荐工具微券-会员营销，会员筛选、不同优惠卡券、数据跟踪全部都能实现。
各位不妨试一试如此的销售模拟来执行一下店铺，看看是否有效果？
