本人总结出一些客服常见的问题，有一些比较巧妙的回答方式，当然也希望管理能给我加精，在这里非常开心地分享出来，也感谢大家的回贴，谢谢。接下来就分别就网络销售的一系列交易流程作一个分类，并分解为：
1:欢迎用语
2:对话用语
3:讨价还价用语
4:支付用语
5:物流用语
6:欢送用语
1、欢迎用语
当客服听到叮咚声开始，就意味着客人光顾了。客服的第一回复是非常重要的，良好的开始是成功的一半。因为客人只能通过屏幕上的文字来读懂客服，这时候需要客服通过文字向顾客传递这样的信息：热情，真诚和周到的服务。客人第一句话绝大多数是：在吗？掌柜在吗？或者直接问商品是否有货？我见到有不少回答是：“在的”，或者说直接来一个“微笑的表情 ”，也有客人说“你好”，回答也是“你好”。
看看以下的答复是否让客人觉得更温暖一些？
·好，我是***的几号客服，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您/可以为您效劳？ (微笑的表情很重要，让客人感觉到你的热情，感觉自己受到重视）
·您好，我是***的几号客服，很高兴为您服务，您刚才说的***我们现在有货的，现在购买满98元江浙沪包邮哦。
·您好， 我是***的几号客服，很高兴为您服务，您说的这件产品我们这边暂时断销了，我可以为您推荐更好的，并且价格更实惠哦。（把产品链接发过去，顺便附上产品的优点）
2、对话用语
在对话的过程中，通常会涉及到产品的质量，价格，产品是否合适，有的客人甚至提出一些个性化的要求（比如要客服推荐商品）的时候，这时候的回答也就需要随机应变了，看看以下的答复是否让客人觉得更温暖一些？
·亲，因为饰品是很个性化的商品，所以我们公司规定我们不能为顾客推荐商品呢，还希望您谅解。（客服没有把握，或者自己确实不熟悉，不知道怎么推荐，但又不能拒绝）
·亲，您说的我的确无法做到哦，希望我下次可以帮到您。（无法满足客人的一些要求）
·啊哈，亲，您的眼光真不错，我本人也特别喜欢这个花色呢！（赞美客人，其实每个人在潜意识里都希望得到别人的赞美和尊重）
·价格上的区别主要体现在用料和工艺上面。您说的***这款发夹是最新款式的，其用料，做工方面比老款的要好很多，所以价格自然也高一点咯。(客人在对比商品)
3、讨价还价用语
通常在到购买商品的过程中，往往都会有讨价还价存在，作为消费者，永远都希望用最少的钱，卖到最称心最好的宝贝。作为商家，自然希望自己定价多少，卖出的价格就是多少。看看以下的答复是否让客人觉得更温暖一些？
·您好，我最大的折扣权利就是188元以上可以打98折，要不我给您打98折吧，谢谢您的理解啦~~（公司允许打折的情况或者可以适当打折的情况下）
·呵呵，您说的真的让我很为难哦，我请示一下我们主管，看能不能给您打97折吧，不过估计有点难哦，您稍等...（注意不能让客人等待时间太长，建议不要超过3分钟，如果时间实在有点长，一定记得说，亲，真的不好意思，让您久等了）
·非常抱歉您说的折扣真的很难申请到，要不您看***元可以吗？我也可以再问下，否则我真的不好办了。
·您好，您说的真的让我很为难哦，不过我可以送您一件***作为赠品，您看这样可以吗？ （客人希望打折优惠，没有满足客人的要求，用赠品安抚客人）
不知道大家对以上的温馨对话有没有启发？中场休息，泡杯咖啡去哈。。。。。大家先消化消化.....十分钟后继续...
4、支付用语
咱们经常会遇到，客人拍下了，但是却迟迟没有付款。这时候我们要分析没有付款的原因：1。支付宝账户里RMB不够了 2.支付遇到问题了 3.觉得价格太高了，不太想要了 。4.拍下的时候客服没及时修改邮费。看看以下的答复是否让客人觉得更温暖一些？
·您好，我已经为您修改好了价格，一共是***元，您在方便的时候付款就可以了，感谢您购买我们的商品，祝您生活愉快~~
·亲，您好，邮费已经修改好了，一共是***元，您可以在方便的时候付款，如有疑问，可以随时联系我们(*^__^*) （客人买的东西较多，需要修改邮费的情况下）
·啊哈（或者微笑的表情）亲，我注意到您已经付款了，我们会在1-2个工作日为您发货的，发的是**快递哦~感谢您购买我们的商品，期待再次为您服务，祝您生活愉快。
5、物流用语
通常客人有购买意向，或者已经拍下了，这时候需要客人希望知道发货物流信息。看看以下的答复是否让客人觉得更温暖一些？
·您好，请问您要发送到哪个城市呢？（客人已经确定购买了，需要知道发货地址，物流一般采用寄付）
·您好，根据您要求寄送的城市和您购买的商品，我们准备给您发韵达快递。如果您很急的话，可以选择顺丰快递，但价格稍微贵一点哦（告知客人可以选择其他的快递）
·您好，我们准备给您发韵达快递，预计3-5天就可以到的。（这句话也可以不写）
6、欢送用语
到这一步，已经达成交易了。但是并不是意味着交易已经完成，这时候记得感激客人的光顾。看看以下的答复是否让客人觉得更温暖一些？
·亲，感谢您在百忙之中光临菲饰品 ,我是2号客服，期待再次为您服务，祝您愉快~（告知客人客服名字，方便以后查询，并且暗示期待客人再次光临）
·亲，感谢您选择我们的商品和服务，如果您觉得我们产品不错的话，记得和您的朋友分享哦，祝您生活愉快~~
·亲，非常感谢您选择我们的产品，期待您的再次光临，祝您开心，祝您快乐~
好啦，整个交易流程算是这样结束，相信这样的客服会给各大买家都留下不错的印象，回头客当然就不在话下咯。。。呵呵。
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【抓住优惠券的隐藏价值，提高店铺销量!】一、优惠券，悠着玩
掌柜们常常使用优惠券，却常常迷茫在优惠券使用方式上，要知道优惠券不仅仅是给买家一个折扣那么简单。
“您有三张优惠券即将到期”
登录淘宝后，买家中心出现了这样的提示。这样的效果如同提示“你有XXX元即将丢失”，因此大多数顾客此时会点入“我的优惠卡券”查看一下，然后进店铺浏览，这就是优惠券的诱人之处。
优惠券作为淘宝最常见的营销方式之一，很多掌柜常用却又不特别重视，事实上优惠券的推广并不是打个折那么简单。
二、熟悉优惠券的赛道
在发放优惠券前，掌柜不仅要找准目的地，了解活动方向，还应当提前做好各项准备，避开中途可能出现的各项问题。
在很多掌柜印象中，优惠券就是给个折扣金额、吸引顾客购买而已。实际上，如果不弄清楚发放的目的和方式，优惠券也许就无法吸引客户，甚至会导致老客户流失。
三、目的，给订单指个路
不同的掌柜有着不一样的经营环境，有的类目比较适合宽松的优惠券营销政策，以提高客户粘度和回头率为主，比如服装和化妆品；而有的掌柜或许就适用于高刺激的优惠券策略，以提高产品的性价比竞争力，比如家具、大家电。掌柜应当从优惠券的营销目的出发，才能制定出合适的优惠券营销方案。
促进本次购物：优惠券作为本次消费的刺激点受很多买家喜爱，这是非常直接的一种刺激消费的方式，因为买家有着确切的购买需求。例如,在淘券平台上掌柜发放的优惠券提供给了顾客广泛选择的机会。买家完全可以再自己有需要、有购买目标的时候去领取。
诱导未来消费：这种方式相当于有条件的打折优惠，买家只有触发了第二次的消费行为，才能享受折扣，因此这种优惠券活动买家实际参与度并不高，诱导的因子更为充分。例如，某掌柜开展满100元送50元优惠券活动，看起来似乎是掌柜提供5折优惠，可这张50元优惠券只能在该买家下次购物时才能使用。因此，从最终效果上看，掌柜实际上提供的是满200元享受50元折扣。另一方面，如果该买家不进行第二次购物，那么此次交易就相当于以原价100元成交，买家并未享受折扣。
巩固会员粘度：掌柜们都知道老客户的重要性，因此很多店铺以优惠券作为一种奖励机制赠送于老客户，用于提高顾客的重复购买率，新客户变成老客户的基本点在于宝贝对他的吸引力，不定期地发放也能起到加深品牌印象的效果，让店铺的服务也更加人性化。
